So vergraulen Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern handeln sich auch schlechte Bewertungen in sozialen Netzwerken ein!
Seit Amazon und Co. hat es der Einzelhandel in der Einkaufspassage schwer: Immer mehr Kunden kaufen online ein. Und seit dem Coronavirus sogar noch mehr.
Jeden Tag verkünden die Nachrichten weitere Schließungen von Filialen, Einzelhändlern und sogar großen Traditionskaufhäusern.
Abgesehen davon ist die Customer Journey heute komplexer denn je: Die Kunden informieren sich auf verschiedenen Wegen über das Produkt oder die Dienstleistung. Über das Internet auf dem PC zu Hause, unterwegs auf dem Smartphone, in den sozialen Medien, was andere so darüber sagen, vor Ort im Geschäft, um sich beraten zu lassen und das Produkt vorab in den Händen halten zu können, etc. etc…
Oft greifen die Kunden dann aber online zu. Meisten wegen des günstigeren Preises. Was wiederum dazu führt, dass die lokalen Geschäfte das Nachsehen haben. Ein Teufelskreis.
Den Kunden vor Ort zu binden und zufrieden zu stellen, ist für den Einzelhandel das wichtigste Gut.
Es ist also wichtig für den Einzelhandel, das letzte Glied in der Entscheidungskette des Kunden zu sein. Damit er oder sie direkt vor Ort kauft, oder zumindest zum Kauf wieder zurück kommt.
Umso verwunderlicher ist es, wie oft der Kunde im Geschäft nicht als „König“ behandelt, sondern sogar nachhaltig verschreckt wird.
Hier nun zwei konträre Beispiele, die mir vor kurzem selber im Einzelhandel passiert sind und nicht dazu beigetragen haben, dass ich ein positives Kauferlebnis hatte.
Warum ein großes Geschenk im geschäft nicht gut
Es war eigentlich ein ganz normaler Kauf eines Sakkos bei einer großen Herrenmarke auf der Düsseldorfer Königsallee. Wie so oft passte mir der Zwirn „von der Stange“ nicht richtig und musste durch den hauseigenen Schneider angepasst werden. Wenn fertig, werde ich telefonisch informiert, hieß es.
Soweit, so gut.
Einige Tage später klingelt mein Telefon und ich werde gebeten, mein fertiges Sakko im Geschäft abzuholen. Wunderbar, dachte ich mir, dann fahre ich nach der Arbeit schnell dorthin. Das Sakko konnte ich gut für einen Geschäftstermine am Folgetag gebrauchen.
Wie der Filialleiter völlig übertrieb…
Im Geschäft angekommen, musste ich etwas an der Kasse warten. Dort konnte ich ein Gespräch des recht jungen Filialleiters zu einer Mitarbeiterin mitbekommen.
Offensichtlich war er vor kurzem für ein Verkaufstraining in die USA geschickt worden. Dort sollte er sich die Verkäufer anschauen und sich gute Tipps abholen. Er schwärmte von der grandiosen Verkaufskunst der Amerikaner und dass sie immer den Kunden zufriedenstellen wollen. Egal was passiert.
Ich war nun endlich an der Reihe. Ich übergab meinen Abholschein mit dem Hinweis, dass ich heute Morgen angerufen wurde, um es abzuholen.
Warten. Langes Warten…
Nach einer Weile kam die Mitarbeiterin wieder. Leider ist mein Sakko nicht aufzufinden. Sorry. Ich war etwas verwirrt. Ich wurde doch angerufen, dass ich es abholen solle! Sagte ich nicht unbedingt amüsiert.
Das bekam der Filialleiter mit. Und nun passierte etwas, dass ich nicht erwartet hatte: Sehr aufgeregten und übereifrig fing er sich bei mir an zu entschuldigen. Dann faselte er etwas für mich nicht ganz verständliches. in etwa „Der Kunde … er ich brauche ein „Gift“…“ ich hoffte, dass er das englische Wort für Geschenk meinte…
Ja, das tat er zum Glück. Ich wurde in Folge reich beschenkt: Ein Au de Toilette für 65€ und die Kosten für das Anpassen wurde mir erlassen. Also erhielt ich einen Gesamtwert von ca. 100€ geschenkt. Und ich hatte mich noch nicht mal wirklich beschwert.
Weniger ist mehr…
Eigentlich sollte ich glücklich und zufrieden sein. Ware ich aber nicht. Eher verwundert und doch nicht befriedigt.
Zum einen hatte ich den Weg nach Düsseldorf immer noch umsonst angetreten und zum anderen hatte ich jetzt einen Duft, den ich gar nicht haben wollte. und offensichtlich scheint das Zeug im Einkauf nichts zu kosten, wenn er mir es so hinterher schmiss. Plus eben noch das Erlassen der Schneiderrechnung. Offensichtlich arbeitet er dann normalerweise auch umsonst.
Insgesamt hatte ich beim Verlassen des Geschäfts das Gefühl, viel zu viel für mein Sakko ausgegeben zu haben und war glücklich, dass ich mir das Au de Toilette nicht vor ein paar Wochen teuer gekauft hatte.
Seit dem war für mich die Marke weniger wertig. Ich weiß: Jammern auf hohem Niveau. Und einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul…
Als ich dann nach einigen Tagen noch mal dort hinbeordert wurde (Jacke sollte nun endlich fertig sein), war sie wieder nicht auffindbar. Diesmal war der Filialleiter nicht da. Und ich bekam diesmal auch nichts dafür – kein Geschenk. Nein, diesmal nur eine etwas gelangweilte Aussage, dass man nicht weiß was ist und sich noch mal bei mir melden wird.
Irgendwann bekam ich dann mein Sakko. Leider hatte sich dann keiner mehr daran erinnern können, dass mir die Änderungskosten erlassen wurden. Sehr ärgerlich.
Ich haben seit dem nichts mehr in diesem Geschäft gekauft.
Schlimmer als noch etwas auf mein Sakko zu warten, war etwas nicht zu bekommen, was einem versprochen wurde. Etwas ähnliches passierte mir in der nächsten Story.
Aktionspreise sollten im Laden auch an der Kasse gelten!
Ich brauchte noch schnell einen Neoprenanzug für den Urlaub. Und zwar noch am selben Tag. Im Internet kurz recherchiert und einen geeigneten Laden fünfzehn Minuten von mir entfern gefunden.
Auf deren Website wurde mir auch angezeigt, dass der Anzug, den ich bevorzuge noch auf Lager war.
Dort angekommen waren die Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit. Aber irgendwie passte der Anzug nicht, den ich vorher im Internet ausgewählt hatte. Auch nach langem Suchen, fand ich meine Größe nicht an den Ständern auf der Verkaufsfläche.
Auf Anfrage suchte mir ein Mitarbeiter einen passenden Anzug frisch aus dem Lager. Der passte. Und der Preis passte auch. Denn es war ein sehr attraktiver Aktionspreis. Auf einem nicht zu überstehenden, roten Preisschild. Das Einzige auf dem Etikett.
Also habe ich zugegriffen. Bei diesem Schnäppchen!
An der Kasse kam die Ernüchterung
Der Verkäufer scannte alle Artikel ein (ich hatte noch etwas mehr eingekauft, als ich wollte) und nannte mir den Gesamtpreis.
Der war deutlich höher als erwartet.
Ich wies der Verkäufer darauf hin. Er schaute sich den Aufgedruckten Aktionspreis an, knibbelte ihn ab und meinte dann nur:“Das war ein Messepreis. Hier gilt aber immer nur der Preis, den die Kasse anzeigt.“ Und fertig.
Zähneknirschend bezahlte ich den unerwartet hohen Preis. Aber nur weil ich den Anzug unbedingt noch am gleichen Tag brauchte und sonst kein anderes Geschäft in der Nähe war.
Sehr verärgert schrieb ich eine schlechte Google Rezension und werde mir überlegen, ob ich überhaupt noch mal dort einkaufen gehe.
Fazit
Wichtig ist im Einzelhandel ein positives Kauferlebnis zu schaffen. Und zwar so nachhaltig, dass Ihre Kunden auch gerne wieder kommen und sogar Ihr Geschäft weiterempfehlen.
Vermeiden Sie unbedingt, dass der Kunde enttäuscht wird. Das wird Ihnen nachhaltig angelastet. Kunden, die unzufrieden sind, erzählen dies im Schnitt zehn Personen weiter.
Verschenken Sie nicht übermäßig viel, um einen Kunden bei der Stand zu halten. Das kann die Wertigkeit Ihrer Produkte stark schmälern.
Hallten Sie aber unbedingt, was Sie versprechen! Nichts ist ärgerlicher, wenn plötzlich keiner mehr was davon weiß und der Kunde wie ein Idiot dasteht und auch noch schlechter, als erwartet.
