… und wann sich ein Chat für Sie lohnt.
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Probleme ein Business-Chat auf Ihrer Website bringen kann, warum Sie dadurch sogar Kunden verlieren können, was Sie brauchen, um einen Chat anbieten zu können und wann es sich für Sie lohnt.
- Keine persönlichen Daten austauschen – schon gar nicht durch den Mitarbeiter.
- Kunden nicht automatisiert aktivieren, wenn kein Mitarbeiter den Chat begleiten kann.
Warum ich nur weger des Chats zur Konkurrenz gewechselt bin.
Vielleicht kennen Sie das auch: Ich suche nach Informationen, einem Produkt oder einer Leistung auf einer Website und plötzlich öffnet sich ein Chat.
„Können wir Ihnen helfen?“ – wird mir ungefragt aufgedrängt. „Ja, aber gerne!“, denke ich mir und klicke auf das Icon für den Chat. Karsten ist mein Gesprächspartner. Zumindest steht das da. Wunderbar, ich hab es gerne persönlich.
Ich tippe also meine Frage in das Eingabefeld. Ich bin auf der Suche nach maßgefertigten Dachflächenfensterrollos und habe viele Fragen dazu. Vor allem, was bei mir passt. Also in unsere Fenster.
Nachdem ich meine Frage formuliert und Detailinformationen, Maße etc. eingegeben habe, klicke ich auf Enter. Und freue mich schon auf die Antwort. Denn es ist wirklich mühselig das zu finden, was ich brauche.
Aber – es dauert. Ah! Eine Antwort erscheint: „Vielen Dank für Ihre Frage, wir helfen Ihnen sofort weiter.“ – Wow. Sofort. Ich schaue angestrengt auf das Chatfenster. Tipp da jemand am anderen Ende der Leitung? Nichts passiert.
Ich zweifel – steht denn meine Internetverbindung noch? Ich will die Webseite nicht verlassen, dann ist vielleicht auch der Chat weg… und das Tippen und Warten waren umsonst.
Ich scrolle auf der aktuellen Seite etwas nervös hoch und runter. Lese den Text ein zweites Mal – um mir die Zeit zu vertreiben. Meine Augen springen immer zurück zum Chatfenster. Ist die Antwort von denen so lange? Sitzt da jemand mit der „Ein-Finger-Tipp-Technik“?
Mittlerweile sind drei Minuten vergangen. Eine Ewigkeit im Chat. Jetzt: Eine Nachricht kommt! Aber was? „Leider steht Karsten nicht mehr zur Verfügung. Ein anderer Kundenberater wird sich gleich um Sie kümmern.“
Oh je – hoffentlich wurde Karsten nicht meinetwegen gefeuert, weil er zu langsam geantwortet hat. Aber zum Glück hilft mir irgendjemand anders weiter, oder?
Es dauert weitere fünf Minuten. Ich surfe Mittlerweile parallel in einem anderen Fenster bei der Konkurrenz und schaue mir dort deren Angebote an.
Nach weiteren sieben Minuten blink es im Chat. Zähneknirschend lesen ich:
„Der Chatverlauf wurde wegen Inaktivität geschlossen. Wir bedanken uns für Ihren Besuch.“
Gut – denke ich mir – wenn der Chat schließt, dann schließe ich Mich an und schließe auch diese Website. Und gehe zur Konkurrenz. Dort gab es keinen Chat, aber einen super Konfigurator für Rollos und Erklärvideos, wie man Rollos richtig misst. Dort habe ich dann auch bestellt.
Chiao Chat!
Die x Todsünden eines Chats…
Die Geschichte mit dem leeren Chat und dass ich dann bei der Konkurrenz eingekauft habe ist mir so gestern passiert.
Es kann natürlich nicht sein, dass man einem Kunden eine Funktion aufdrängt, die dann das Gegenteil macht, was sie machen soll. Und dadurch geschäftsschädigend wird.
Hier die X Todsünden, die man tunlichst vermeiden sollte, wenn man einen Business-Chat auf seiner Website anbietet:
- Einen Chat nicht automatisiert anbieten und öffnen, wenn kein Mitarbeiter da ist, um ihn auch zu bedienen.
Als Kunde ist man dadurch verärgert. Zum einen hat man Zeit in das Formulieren und eintippen der Frage investiert. Zum anderen wurde eine Erwartungshaltung enttäuscht. Und zwar, dass man persönlich beraten wird. - Keine persönlichen Daten über den Chat austauschen!
Ein Chat ist anonym. Sie wissen nicht, wer tatsächlich am Ende der anderen Leitung sitzt und mit Ihnen chattet. Daher dürfen Sie niemals personengebundene Daten über den Chat austauschen. Darunter fallen beispielsweise die Kundennummer, Telefonnummern des Kunden, eMailadresse, Bestellungen, die Hausadresse usw. Abgesehen von hohen Strafen (Stichwort: DSG-VO) kann es dazu führen, dass jemand fremdes Ihre Kundenstammdaten verändert, oder auf Kosten ihres „echten“ Kunden Aufwand verursacht. - Streiten Sie sich nicht mit einem Kunden in einem Chat!
Das ist mir schon mal mit Amazon passiert. Es ging darum, dass ich eine Beanstandung hatte und das Produkt zurücksenden wollte.
Ich erklärte das Problem dem Kundenbetreuer. Es war eindeutig ein Produktfehler. Daraufhin bekam ich eine sehr scharf formulierte Antwort: „Na ja, (…)“
Unverschähmt! Ich werde von diesem Supportmitarbeiter so hingestellt, als würde ich lügen und versuchen über einen Trick an ein Neuprodukt zu kommen, obwohl es mir nicht zusteht. Das konnte ich nicht auf mir sitzen lassen und habe scharf erwidert, was er damit andeuten will – das ich ein Lügner bin?
Normalerweise sollte nun der Mitarbeiter deeskalierend einwirken und die Sache klar stellen bzw. sich für die missverständliche Formulierung entschuldigen. Aber daraus wurde nichts! Der Mitarbeiter schlug zurück und behandelte mich noch mehr von oben herab. Es ging soweit, dass er mir sogar androhte, den Fall zur weiteren internen Überprüfung weiter zugeben und dass würde dann Wochen dauern. Aus meiner Sicht nicht gerade kundenfreundlich. Vor allem, weil ich ihm klar machte, dass ich das Produkt dringend benötige.
Fazit: Ich habe das Produkt bei einem anderen Online-Händler bestellt und mir für das Defekte bei Amazon eine Rückerstattung geben lassen.
Schulen Sie also Ihre Mitarbeiter oder das Callcenter so gut, dass ein Gespräch immer freundlich behandelt wird, auch wenn man über den Chat oft keine freundlichen Formulierungen vom Kunden erhält – er ist ja so schön anonym. Da verlieren manche die Contenance. Behalten Sie die Fassung dabei. Aber ganz klar: Beleidigungen muss man sich als Anbieter nicht gefallen lassen. Hier sollte man freundlich, aber bestimmt auf die Verfehlung hinweisen und für weiteren Kontakt auf das Telefon verweisen. - Beenden Sie den Chat nicht unvermittelt!
Wenn ein Callcenter für eine Unternehmenswebsite einen Chat betreut sieht der Alltag eines Agenten dort so aus: Sie oder er muss Telefonanrufe annehmen und parallel mehrere Chats beantworten. Das kann sehr stressig werden. Darüber hinaus hat der Callcenter-Agent meistens noch vorgaben, wie lange ein Gespräch dauern darf. Schnell ist man dann überfordert, wenn eine schwierige Aufgabe im Chat gelöst werden muss. Der einfachste Ausweg ist das schließen des Chatfensters. Damit hat zwar der Callcenteragent das Problem nicht mehr an der Backe, aber der nächste Mitarbeiter hat dann einen sehr verärgerten Kunden in der Leitung oder im Chat. Und dass ist dann noch Glück, denn der Kunde könnte auch schon bei der Konkurrenz sein.
Bieten Sie immer eine Lösung an. Wenn keine Lösung adhoc gefunden werden kann, dann bieten Sie ihm an, zu einem späteren Zeitpunkt wieder in Kontakt zu treten. - Halten Sie sich zurück mit Emojis, Buzzwords und hippen Business-Akronymen.
Überspitzt wäre folgender Chat nicht zu empfehlen (es sei denn, Ihre Zielgruppe erwartet genau so einen Schreibstil…):
Kunde: Wann kann ich mit der Fertigstellung rechnen?
Agent: 😀 FYI werden wir a.s.a.p. spätestens aber EOB ready sein. Sry, cu 😉 😉
Der Satz würde ausgeschrieben so aussehen: For your Information werden wir as son as possible spätestens aber end of Businessday ready sein. Sorry, See you.
Noch einfacher gesagt: Ich habe eine gute Nachricht für Sie: Die Fertigstellung wird heute noch erfolgen.
